Detailinformationen

Autor

Peter Kirsch

Freier Autor

verfasst am

08.09.2017

im Heft

09/2017

Schlagworte

Hintergrund

Kurz vor dem Start: CNC-Berater Alwin Binder (stehend) und sein Team briefen die Leipziger Studenten für die Krisensimulation.

Krisenkommunikation

Der perfekte Ernstfall

Auf eine Krise kann man sich kaum vorbereiten, heißt es. Krisen­management ist deshalb für viele PR-Profis ein Albtraum. Die ­Kommunikationsberatung CNC hat nun ein Instrument entwickelt, mit dem sich Krisen zu Trainings­zwecken wirklichkeitsnah ­simulieren lassen. Wir waren bei einem Testlauf an der Uni Leipzig dabei – und beeindruckt.

Der Ernstfall beginnt mit einem Social-Media-Post. Es ist 16:07 Uhr als dort ein verheerendes Bild veröffentlicht wird. Es zeigt eine Berliner Che­mie­fabrik, die in Flammen steht. Eine meterhohe Rauchsäule steigt auf. Er habe vor ein paar Minuten einen Knall gehört, schreibt der Fotograf unter das Bild und fragt. „Was ist passiert?“ Es dauert nur ein paar Sekunden, bis weitere Beiträge in den sozialen Netzwerken aufkommen. Mehr Bilder. Mehr Fragen.

In der Presseabteilung der Virida Chemicals AG ist die Aufregung groß. Virida ist ein börsennotiertes Unternehmen. Der Konzern mit Hauptsitz in Duisburg stellt Kunststoffe her, hat weltweit 15 Produktionsstätten und vertreibt seine Produkte in mehr als 60 Ländern. Rund 10.000 Angestellte arbeiten für den Konzern. Die brennende Chemiefabrik auf dem Foto gehört Virida. Es handelt sich um das Werksgelände in einem Randbezirk von Berlin. 

Mit einem solchen Fall hatte es die Kommuni­ka­tion noch nie zu tun. Immer neue Kommentare in Social Media, die Leute wollen wissen: Was ist da los? Es dauert drei quälende Minuten, bis Gewiss­­heit herrscht. Eine E-Mail der Werksleiterin. Sie bestätigt: Ja, es gab eine Explosion, die Fabrik brennt. Die Werksfeuerwehr ist im Einsatz. Externe Einsatzkräfte wurden angefordert. Aber noch ist die Lage völlig unklar. Brandursache? Unbekannt. Verletzte? Nicht auszuschließen. Die Lage ist chaotisch. Die Telefone stehen nicht mehr still. Reporter rufen an. Stellen neue Fragen. Wollen Informationen. 

Der Ernstfall ist da. Die gesamte Kommunikationsabteilung von Virida findet sich im „Situation Room“ zusammen. Das Allerwichtigste zu Be­ginn: Es muss eine einheitliche Sprachregelung gefunden werden. Die Kollegen der externen Kommunikation sitzen bereits an einem Entwurf. Bei anderen Unternehmen geht das vielleicht schneller. Andere Unternehmen haben Notfallhandbücher. Bestehende Entwürfe für den Fall der Fälle. Die Kommunikationsabteilung von Virida hat so etwas nicht. 

Das liegt daran, dass es sich bei Virida um ein fiktives Unternehmen handelt und bei der vermeintlichen Pressestelle um eine Gruppe von 13 Studenten des Master-Studiengangs Communication Management an der Universität Leipzig. Der Brand im Werk ist bloß die authentische Simulation eines Ernstfalls. Vorgeführt wird an diesem Tag Ende Juli eine neue Art von Krisentraining, entwickelt von der Kommunikationsberatung CNC.

CNC hat einen Schwerpunkt im Bereich Krisen-PR. Der Bedarf der Kunden sei groß, sagt Senior Consultant Alwin Binder. Krisenkommunikation nehme im Feld der Unternehmenskommunikation eine Sonderrolle ein: „Es gibt für die meisten Situationen allgemeingültige Regeln, an die man sich halten kann. Nur nicht für die Krise, die eine klare Ausnahme darstellt“, so der 34-Jährige. Jede Krise sei anders, die Dynamik oft kaum vorhersehbar. „Man kann sich daher nur schwer vorbereiten und im klassischen Sinn trainieren.“ 

Binder schaute sich Trainingsmethoden auf der halben Welt an, mit denen Unternehmen versuchen, sich auf die Unwägbarkeiten des Ernstfalls einzustellen. Doch jegliche Form der Simulation war in seinen Augen unbefriedigend. „Bisherige Simulationen griffen zu kurz. Viel Theorie, wenig echte Praxis“, sagt Binder. „Es ging meistens um kons­truierte Was-wäre-wenn-Gedankenspiele. Wirklich überzeugend war das noch nicht.“ Dann kam er auf die Idee mit dem Flugsimulator. 

Der Flugsimulator gilt als ultimatives Best Practice-Beispiel, um sich auf Ausnahmesituationen vor­zubereiten. Jeder Pilot trainiert regelmäßig in einem Simulator, denn dieser bietet drei entscheidende Vorteile. Erstens: Er ist sehr real. Man setzt sich in ein Cockpit, das die Funktionen eines echten Flugzeug-Cockpits bietet. Zweitens: Alles passiert in Echtzeit. Und drittens: Ein Flugsimulator ist interaktiv. Jede Entscheidung wirkt sich unmittelbar auf den Ablauf der Simulation aus. 

Diese drei Faktoren wollte Binder in eine Krisensimulation integrieren. Und ließ intern ein Programm ent­wickeln, mit dem CNC vor einigen Monaten zum ersten Mal offiziell an seine Kunden herantrat. Das Team hatte eine authentische Krisensimulation entworfen.

Zurück im fiktiven Situation Room. Die Presse hat mittlerweile reagiert. Die ersten Eilmeldungen laufen über die großen Nachrichtenagenturen. Die Vorstandsvorsitzende von Virida ist alarmiert und schreibt an die Kommunikationsleitung: „Was für ein Desaster! Wir haben in 20 Minuten eine Krisensitzung. Was ist da genau passiert? Wie gehen wir kommunikativ vor?“ 

Die Antwort der Kommunikation: ein erster Ent­wurf für die Presse. Keine Vermutungen. Bloß die genauen Fakten. Ganz unaufgeregt. Aber trans­parent. Und, ja, die Presse. Immer wieder die Presse. Im Minutentakt klingelt das Telefon. Neue Anfragen. Immer mehr Druck. (...)

Dieser Text ist ein Auszug aus unserer September-Heft.

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