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Ausgabe 03/2019

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Detailinformationen

Autor

David Selbach

Freier Autor

verfasst am

11.03.2019

im Heft

03/2019

Schlagworte

Social Media, Dialog, Community-Management, Software

Verwandte Inhalte

Community-Management (3): Software

Jetzt wird's technisch

(Illustration: Cifotart/Fotolia.com)

Wie organisieren deutsche Konzerne ihr Community-Management – und gibt es dafür einen Königsweg? Nach der großen Bestandsaufnahme (Januar) und dem Report zur besten Organisationsform (Februar) gehen wir in der letzten Folge unseres Schwerpunkts der Frage nach: Welche Software gibt es? Und wie finden Unternehmen das Tool, das zu ihnen passt?


Es war für die Medienbranche bestenfalls eine Randnotiz: Twitter-Chef Jack Dorsey kündigte Anfang Februar „editierbare Tweets“ an. Bisher können Nutzer der Plattform ihre Kurz-Posts – einmal veröffentlicht – lediglich löschen. Demnächst aber, erklärte Dorsey in einem Interview, will das US-Unternehmen Nutzern erlauben, ihre Tweets bis zu 30 Sekunden nach dem Posten zu verändern.

Falls das Update kommt, werden Programmierer von Community-Management-Tools wohl Doppelschichten schieben. Sie müssten ihre Software so schnell wie möglich anpassen. Vorausgesetzt, Twitter gibt die entsprechende Programmierschnittstelle rechtzeitig frei – was in der Vergangenheit bei einigen Plattformen oft nicht der Fall gewesen sein soll.

Willkommen in der Welt der Community-Management-Tools. Jetzt wird es technisch. Anwender müssen sich nicht nur mit Themen wie Programmierschnittstellen von Social-Media-Plattformen beschäftigen. Der Markt für die digitalen Helfer ist definitiv unübersichtlich und wenig transparent, sagt Stefan Evertz, der Unternehmen mit seiner Frankfurter Firma Cortex Digital bei der Auswahl solcher Systeme berät. 

Die Verwirrung fängt schon bei den Begriffen an. Wer „Community-Management-Tools“ googelt, dem listet die Suchmaschine Programme für die Zusammenarbeit in Teams auf, die sonst unter „Collaboration“ laufen – wie etwa Slack. Auch die Anbieter von Co-Working-Büros nennen ihre Mitarbeiter gern „Community-Manager“.

Wer aber Software sucht, die bei der Moderation von Social-Media-Communitys etwa auf Facebook hilft, der kommt nur mit dem Zusatz „Social Media“ weiter. Der treffendste Begriff ist „Engagement Tool“, der sich inzwischen für diese Systeme eingebürgert hat.

Tanja Laub, Digitalberaterin:
"Man sollte bei den Tools schauen, für welchen Schwerpunkt man eine Software benötigt."


1 – Welche Funktionen brauche ich?

Wer so weit gekommen ist, steht vor dem nächsten Problem: Die meisten Anbieter positionieren ihre Software als Komplettlösung. Sie soll Inhalte für Social Media ausspielen, Reaktionen beobachten und Hilfestellung beim Moderieren der Communitys geben. „Man sollte bei den Tools schauen, für welchen Schwerpunkt man eine Software benötigt und sich daran orientieren“, rät Tanja Laub, Vorstandsvorsitzende des Bundesverbands Community Management und selbstständige Digitalberaterin aus Köln. „Ich bevorzuge Lösungen, die eine Sache richtig gut können.“

Die wichtigste Funktion einer Community-Management-Software ist, lückenlos und rasch mitzubekommen, was an Kommentaren, Posts und Privatnachrichten auf den unternehmenseigenen Social-Media-Kanälen passiert, und Wichtiges von Unwichtigem zu unterscheiden. Dazu dockt sie an die Programmierschnittstellen sozialer Netzwerke an, die „Application Programming Interfaces“ (APIs). 

Was dann passiert, erklärt Michael Kamleitner, Gründer und Chef des Wiener Unternehmens Die Socialisten, das die Community-Management-Software Swat.io anbietet. Sein Programm geht Kommentare und Nachrichten in den angebundenen Social-Media-Accounts des jeweiligen Unternehmens durch und filtert als Erstes alles heraus, was keiner Antwort bedarf: Smileys und andere Emojis zum Beispiel. Daneben durchforstet die Software öffentliche Posts abseits der eigenen Markenprofile in sozialen Netzwerken und fahndet nach bestimmten Stichwörtern und Erwähnungen – das können allerdings nicht alle Programme.

Aus den herausgefilterten Kommentaren erstellt der Algorithmus automatisch „Tickets“– also Aufgaben für die Community-Manager. „Kunden können mithilfe von Wenn-dann-Regeln festlegen, auf welche Weise die Tickets an die Community-Manager zu verteilen sind“, sagt Kamleitner. „Diese und andere Automatisierungsfunktionen werden immer wichtiger, da die Zahl der Interaktionen bei den meisten Unternehmen ständig ansteigt, während der Ruf nach Effizienzsteigerung immer lauter wird.“ 

Auf dem Bildschirm des Community-Managers erscheint also eine Benachrichtigung mit der Anfrage in Form eines neuen Tickets. Nun gibt es mehrere Möglichkeiten: „Der Community-Manager kann natürlich gleich selbst antworten“, sagt Kamleitner. Die zweite Möglichkeit: Er sucht in einer hinterlegten FAQ-Datenbank nach einer passenden, vorgefertigten Antwort. 

Stefan Evertz, Cortex Digital:
"Das Community-Management macht mehr als zwei Stunden Arbeit pro Tag und Person."

Drittens kann es sein, dass er allein nicht weiterkommt und Hilfe braucht – etwa von der Serviceabteilung oder der Pressestelle. In dem Fall kann er das Ticket an die entsprechenden Kollegen weitergeben. Bei Swat.io heißt diese Funktion „zuweisen“. Die Software bietet zusätzlich einen Gruppen-Chat an, in dem sich die Community-Manager darüber austauschen können, wie sie ein „Ticket“ am besten beantworten sollten. 

Solche Übergabeprozeduren sind besonders interessant, wenn mehrere Unternehmen beim Community-Management zusammenarbeiten, zum Beispiel ein Kunde und seine Agentur. „Ab einer bestimmten Menge an Interaktionen wird die Abstimmung per E-Mail und Telefon sonst zu einem Alptraum“, sagt Kamleitner. 

Zudem lässt sich mit einer Community-Management-Software wie Swat.io aufzeichnen, welcher Mitarbeiter wann wie geantwortet oder kommentiert hat. „Wenn doch einmal etwas schiefgeht, kann wenigstens nachvollzogen werden, wie es zu dem Fehler kam“, so Kamleitner.

Wann lohnt sich der Einsatz solcher Systeme? Stefan Evertz von Cortex Digital will sich nicht auf eine einfache Formel festlegen, dazu seien die Nutzungsszenarien einfach zu unterschiedlich. „Es gibt aber zahlreiche Indikatoren“, sagt der Berater. Wenn ein Unternehmen seine Social-Media-Communitys mit mehreren Personen und im Schichtbetrieb manage, spreche das in der Regel für eine Software-Unterstützung – „wegen der vielen Übergaben“, sagt Evertz. Zweiter wichtiger Indikator: „Das Community-Management macht mehr als zwei Stunden Arbeit pro Tag und Person.“ 

[...]

Dieser Text ist ein Auszug. Lesen Sie in der März-Ausgabe des prmagazins, welche Community-Management-Lösungen es gibt, welche Software zu welchem Unternehmen passt, warum das perfekte Tool nicht existiert und wieso Bots beim Community-Management nur bedingt helfen können.


Die prmagazin-Ausgabe 03/2019 – darin unter anderem:

Der Kaufmann: Harald Hamprecht profiliert sich bei Opel als Sparkommissar mit Leidenschaft für Prozessoptimierung und Effizienz.

"Compliance muss Freude machen": Sebastian Rudolph über das fünf Jahre währende US-Monitorship bei Bilfinger.

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